顧客アンケートって何のため？活用方法を教えます

顧客アンケートで何を聞くのか

顧客アンケートができない理由は以下の2点でしょう。

1.やり方が分からない
2.活用方法が分からない

何を聞いて、どう活かしたらよいかが分からないからです。アンケートで帰ってきた内容にヒントがあったらラッキーくらいの目的で実施しても何も得られません。

顧客アンケートでは、あなたの商品・サービスを購入したことで、改善した課題を聞いてください。その内容を順を追って質問していきます。具体的には以下のとおりです。

1. 購入動機（顧客の課題）
2. 購入を迷った点（改善点）
3. 選んだ理由（競合比較）
4. 購入後の感想（満足度）

紙やWEBでのアンケートであれば、選択式ではなく自由記述式で書いてもらってください。インタビューで聞くのもありだと思います。その場合は、回答に質問を重ねることができるので、アンケートよりも真意が聞きやすくなります。

購入動機

購入動機では、どんな人がターゲット顧客なのかが分かります。よくペルソナという想定の人物像を描きながらマーケティングする手法がありますが、そんなことをしなくても、ここの意見を拾っていけば、想定の人物像ができあがります。

購入を迷った点

購入を迷った点では、「もう少し、ここがよかったら、もっと選びやすかったのに」という本音をきくことができます。もし、改善できる内容であれば、すぐに検討しましょう。

選んだ理由

選んだ理由は、あなたの商品のアピールポイントそのものです。ここが、想定外だったとしてもそこをアピールしていくべきです。よく、うちの商品は普通だからとおっしゃる人がいるのですが、普通の商品を何故買うに至ったかを知りたくないでしょうか？

購入後の感想

購入後の感想は、アンケートを回答してくれた人というのは、通常は良かった点を書いてくれる人が多いので、社員の励みになるよう掲示するなりして活用しましょう。

どうやって活用するかは、質問項目を決めた時に明確になっている

上記の質問項目で集めたアンケートは、チラシやパンフレット、ランディングページ（LP）などに活用して、同じような属性を持つ顧客を集めるのに活用します。

購入動機の部分は、あなたがこれからターゲットとしなければいけない顧客像です。どんな問題を抱えた人を顧客としてPR活動を行うのかがここで明確になります。複数のパターンが出てくる場合も多いと思いますので、それぞれの顧客向けに、商品を多面的に捉えた広告をうっていきます。

あなたの商品のセールスポイントは、選んだ理由によって明確になります。競合商品が少ない場合は、想定に近いかもしれませんが、競合商品がある場合は、意外な結果になっているかもしれません。この部分の結果を受けてキャッチコピーを考えてください。セールスポイントを見直してみてください。

購入を迷った点は、もし解決策があるのであれば、お客様が気づいていないだけかもしれないため、チラシやLPの内容に明記してください。業界の常識でも一般の常識とは異なる場合もあります。チラシやLPをつくる際は、購入を迷いそうな要素を全て排除するようにしてください。１つでも不安要素があれば、お客様は購入を決められません。

購入後の感想は、お客様本人の了解を得た上で、チラシやLP内の「お客様の声」として掲載させてもらうと、次に購入するお客様の背中を押す情報となってくれます。